一、九號事件：價格設置失誤引熱議
九號公司在抖音本地生活平臺的這一價格設置失誤事件，猶如一顆投入電商海洋的巨石，激起了千層浪花。原本價值 5799 元的九號電動摩托車 M95c+，卻因電商運營同事的失誤，被以 300 元的價格掛出。此消息一經傳出，迅速引發網友熱議。眾多網友紛紛參與搶購，近 500 個訂單在短時間內生成。據了解，11 月 9 日凌晨 0 點，抖音本地生活服務運營同學在設置電動摩托車 M95c + 定金為 300 元時，未在平臺詳情頁等相關地方清晰標明「定金」的字樣或其他相關文字表述，導致用戶將 300 元購車定金理解為購車的最終價格。凌晨 2 點，運營團隊發現異常訂單后，為避免損失擴大，立即對商品做了下架處理。但此時，事件已經在網絡上廣泛傳播開來。許多網友對九號公司的這一失誤表示驚訝，同時也對后續的處理方式充滿期待。此次事件不僅讓九號公司面臨著巨大的經濟損失，預計整體損失約 200 萬元，也讓人們對電商運營的嚴謹性產生了質疑。在這個電商飛速發展的時代，價格設置失誤可能會給企業帶來不可估量的損失。九號公司的這一事件，也為其他電商企業敲響了警鐘，提醒他們在進行價格設置和活動策劃時，一定要更加謹慎，避免類似的失誤再次發生。
二、九號應對：積極承擔責任
（一）迅速回應與致歉
事件發生后，九號公司展現出了極高的危機處理能力。他們迅速發布官方聲明，向用戶表達了深刻的歉意。在聲明中，九號公司坦誠地承認了電商運營同事的價格設置失誤，并表示對此事深感愧疚。這種勇于承認錯誤的態度，贏得了不少用戶的認可和贊賞。畢竟，在如今的商業環境中，能夠如此迅速地回應問題并誠懇致歉的企業并不多見。
（二）履行承諾提車
九號公司承諾對近 500 名下單用戶，可按 300 元價格在 2024 年 11 月 30 日前提車，這一舉措充分體現了九號公司的擔當。據了解，此次事件涉及的九號電動摩托車 M95c + 日常售價為 6399 元，活動優惠后的價格為 5799 元。按 300 元價格提車，意味著九號公司將承擔巨額的補貼費用。有數據顯示，若 500 位消費者均兌現成功，九號公司預估虧損近 300 萬元。但九號公司依然選擇堅守承諾，把用戶利益放在首位。這種以用戶為中心的理念，無疑為九號公司贏得了良好的口碑。
（三）加強運營管理
為了避免類似失誤再次發生，九號公司表示將加強電商運營流程管理。他們認識到，此次事件的發生，暴露了公司在電商運營管理方面的不足。因此，九號公司將對電商運營的各個環節進行全面審查和優化，加強對價格設置、活動策劃、頁面標注等方面的管理。同時，九號公司還將加強對員工的培訓，提高員工的業務水平和責任意識，確保類似的失誤不再發生。通過加強運營管理，九號公司不僅能夠提升自身的運營效率和服務質量，還能夠增強用戶對公司的信任和滿意度。
三、價格設置失誤之痛
（一）案例頻現
電商運營價格設置失誤的案例屢見不鮮。安徽一家僅有 6 人運營的小店，因電商運營人員價格設置錯誤，20 分鐘內以進貨價 4 - 5 折的價格 “賣出” 貨值超 7000 萬元的貨品，損失高達 3000 萬。店鋪不得不下架所有商品鏈接，并發布運營人員的視頻致歉，希望購買者同意退款。嘉華食品旗艦店也曾因標價失誤，將原售價為 39.9 元的產品設為秒殺價 1 元，短短幾個小時，銷量高達近 600 萬份，此舉預計會造成數億元經濟損失。還有廚電網店因員工優惠條件設置失誤，一夜之間被消費者以低價下單四千多單，總價值上千萬，最終網店不得不閉店。這些案例都顯示出價格設置失誤可能給商家帶來巨大的經濟損失。
（二）原因分析
價格設置失誤的原因是多方面的。首先，平臺活動規則復雜是一個重要因素。如今電商平臺的活動越來越多，優惠券疊加使用讓人眼花繚亂，不僅消費者頭暈，電商運營人員也容易在摸透規則的過程中出現失誤。例如，80% 的電商運營人員都曾遇到過類似問題，像小呂所在的公司，同事就曾把四千多的機器設置成兩千多。其次，運營壓力大也是導致失誤的原因之一。電商運營不僅要負責活動上線，還要兼顧店鋪主圖、客服等各種細節工作，背著很重的 KPI。在旺季或大促期間，多線程長時間工作，出錯的概率大大增加。此外，電商銷售高頻的流動性和雜亂的工作內容也使得運營人員容易出現疏忽，從而導致價格設置失誤。
四、失誤后的應對策略
（一）商家求退單
在價格設置失誤后，很多商家會選擇求退單以減少損失。如安徽的 “小天鵝東山專賣店”，因運營人員價格設置錯誤，20 分鐘內接到超 4 萬個訂單，涉及貨值 7000 余萬元，損失高達 3000 萬元。店鋪下架所有商品鏈接后，發布運營人員的視頻致歉，希望購買者同意退款。然而，商家求退單面臨著諸多困難。一方面，部分消費者可能不同意退款，尤其是那些 “薅羊毛” 者，他們可能認為自己是正常下單，失誤不應由消費者負責。另一方面，即使商家承諾退款并給予一定補償，也需要花費大量時間和精力去溝通協調，而且可能會對店鋪的信譽造成一定影響。
（二）法律責任探討
對于 “薅羊毛” 者的法律責任，需要根據具體情況進行分析。一般來說，如果消費者在正常購買過程中，完全不知道價格錯誤的情況下下單購買，其購買行為是合法有效的。但如果消費者明知價格異常卻仍然大量購買，甚至想著轉賣獲利等，這種行為可能構成不當得利，甚至涉嫌違法犯罪。商家在失誤后，有權主張存在重大誤解，要求撤銷合同，進而彌補自己的損失。但商家不能直接通過拒絕發貨或要求消費者取消訂單等方式強制解除買賣雙方之間的合同關系，必須采用訴訟或仲裁這兩種方式。同時，商家在電商運營過程中應更加謹慎，加強對運營人員的培訓，避免因操作失誤帶來巨大損失。在發現價格設置錯誤后，應及時采取措施與消費者溝通協商，爭取消費者的理解和支持。電商平臺也應完善價格監測和預警機制，以減少此類事件的發生。平臺在查證核實后，應協助商家與消費者協商退款等事宜，以維護正常的交易秩序和平臺形象。
五、電商運營啟示
（一）謹慎設置價格
電商運營者應該都知道商品價格設置的重要性，畢竟若商品的價格設置出現紕漏，后果也會不堪設想。在設置商品價格時，運營人員應慎之又慎，尤其是在大促期間，要多次核查價格設置是否正確。同時，應盡量避免使用復雜的優惠券疊加方式，以免出現價格設置錯誤。如實在智能 RPA 機器人可以批量自動獲取并計算商品頁面價、總折扣、優惠信息、到手價等信息，幫助商家快速掌握商品價格動態，規避活動優惠風險。
（二）提升運營管理水平
電商運營涉及多個環節，包括價格設置、活動策劃、頁面標注、客服服務等。因此，提升運營管理水平至關重要。一方面，要加強對運營人員的培訓，提高其業務水平和責任意識。例如，九號公司在事件發生后表示將加強對員工的培訓，確保類似的失誤不再發生。另一方面，要建立完善的運營管理制度，對各個環節進行嚴格把控。如在商品上架前，要進行嚴格的審核，確保價格、描述等信息準確無誤；在活動上線后，要及時監測活動效果，發現問題及時處理。
（三）積極承擔責任
當價格設置失誤發生后，商家應積極承擔責任，以維護品牌形象和用戶信任。九號公司在此次事件中的做法值得借鑒，他們迅速回應與致歉，承諾對下單用戶按錯誤價格提車，并加強運營管理以避免類似失誤再次發生。這種勇于承擔責任的態度，不僅贏得了用戶的認可和贊賞，也為企業樹立了良好的口碑。同時，商家在與消費者溝通協商時，應保持誠懇的態度，爭取消費者的理解和支持。
（四）建立應急處理機制
電商運營過程中，難免會出現各種意外情況。因此，建立應急處理機制是非常必要的。當價格設置失誤等事件發生時，商家應迅速啟動應急處理機制，采取有效措施減少損失。例如，及時下架商品鏈接，發布致歉聲明，與消費者溝通協商等。同時，商家還應及時向電商平臺反饋問題，請求平臺協助處理。電商平臺也應建立完善的應急處理機制，在查證核實后，協助商家與消費者協商退款等事宜，以維護正常的交易秩序和平臺形象。
電商運營是一項復雜而又充滿挑戰的工作。在運營過程中，商家應更加謹慎，避免價格設置失誤等問題的發生。同時，在失誤后要積極承擔責任，以維護品牌形象和用戶信任。只有這樣，才能在激烈的電商競爭中立于不敗之地。