一、中高端酒店市場現狀
中高端酒店市場在當前呈現出激烈的競爭態勢，已然成為酒店行業的重要增長領域。隨著消費升級以及高品質商旅人群、Z 世代消費客群的崛起，中高端酒店正加速由規模化向品質化轉型升級。
從市場地位來看，中高端酒店連鎖化率水平不足 30%，市場品牌滲透率還有很大提升空間。中高端以上酒店在中國酒店市場占比不到 20%，未來增長潛力巨大。各大酒店集團紛紛在中高端領域布局，頭部品牌加速拓店，如錦江酒店（中國區）旗下維也納國際酒店上半年官宣門店規模突破 1500 家。同時，眾多品牌接連煥新升級，例如錦江都城宣布進行 3.0 品牌升級，亞朵酒店 4.0 版「見野」首店也在西安正式開業。
消費者對中高端酒店的需求特點也在不斷變化。他們不再僅僅滿足于住宿功能，而是期望獲得休閑社交和精彩生活體驗。一方面，消費者注重酒店提供的高品質產品和服務，追求物有所值甚至物超所值的體驗。例如，有資深酒店投資人經營的中高端酒店品牌，將 RevPAR 做到 800 多元，雖單房成本較高，但能帶給消費者滿意的體驗，一年內達到 163 天連續滿房，去年房費收入接近 5700 萬。另一方面，消費者對酒店的審美、舒適體驗以及個性化服務有更高要求。如美豪麗致 3.0 產品，通過獨特的空間設計和極致化的服務體驗，滿足了 85 后至 95 后核心客群對松弛感、高級感、便利度和情緒價值的需求。
中高端酒店市場競爭激烈，但也充滿機遇。各大酒店集團只有不斷創新升級，滿足消費者日益變化的需求，才能在市場中脫穎而出。
二、錦江酒店（中國區）的服務創新實踐
（一）特色早餐服務
錦江酒店旗下酒店在早餐方面獨具匠心，提供了豐富多樣且具有當地特色的美食，極大地提升了客人的滿意度。例如，在山東地區的酒店可能會提供鲅魚水餃、海沙子面等特色早餐。鲅魚水餃肉質鮮嫩，味道鮮美，每一口都飽含著大海的味道。海沙子面則以其獨特的口感和濃郁的湯汁，讓人回味無窮。這些具有當地特色的早餐不僅滿足了客人對美食的追求，更讓客人在品嘗美食的過程中，深入了解當地的文化和風情。
據統計，有超過 80%的客人對錦江酒店的特色早餐給予了高度評價。一位來自外地的游客表示：“在錦江酒店品嘗到的當地特色早餐，讓我對這座城市有了更深刻的印象。這些美食不僅美味，還讓我感受到了酒店的用心和對當地文化的尊重?！?/p>
（二）個性化服務優勢
除了特色早餐服務，錦江酒店在標準化服務的基礎上，還提供了個性化服務，以滿足不同客人的需求。對于親子客群，酒店會提供挖沙桶套裝等貼心的服務。當一家人來到酒店度假時，孩子們可以在沙灘上盡情玩耍，享受快樂的時光。而對于商務客人，酒店可能會提供免費的打印、傳真等服務，方便他們處理工作事務。
此外，酒店還會根據客人的特殊需求，提供定制化的服務。比如，有客人對房間的布置有特殊要求，酒店會盡力滿足客人的需求，讓客人感受到家的溫暖。一位經常出差的商務人士表示：“錦江酒店的個性化服務讓我在旅途中感受到了無微不至的關懷。每次入住都能得到貼心的服務，讓我的工作和生活更加便捷。”
錦江酒店（中國區）通過特色早餐服務和個性化服務優勢，在中高端酒店市場中脫穎而出，為客人提供了高品質的住宿體驗。
三、其他品牌的服務創新案例
（一）亞朵集團的創新舉措
亞朵集團作為中高端酒店行業的佼佼者，不斷推出創新舉措。例如，亞朵推出夜宵“粥到”服務，為客人在晚間提供溫暖的美食體驗。在忙碌了一天后，客人回到酒店，一碗熱氣騰騰的粥不僅能暖胃，更能暖心。
亞朵還基于不同場景提供差異化服務。面向女性用戶提供暖頸貼、蒸汽眼罩、紅糖姜茶等貼心物品；同時，面向男性用戶提供剃須無憂、醒酒茶飲等服務?；谒邎鼍?，亞朵自創“亞朵星球”品牌，其推出的枕頭類產品在市場上備受好評。去年 618、雙 11 期間，亞朵星球的枕頭類產品排名前三。
此外，亞朵酒店 4.0 版本——“見野”正式發布，在產品設計和功能上進行了全面升級和創新。為用戶提供差異化服務，根據不同場景升級多元化體驗，滿足消費者日益增長的品質生活需求，提升了用戶滿意度和忠誠度。
（二）希爾頓歡朋的早餐煥新
希爾頓歡朋在早餐方面進行了大膽創新。推出早餐主題曲《Happy morning》，不同方言的“早上好”讓出行在外的賓客們倍感親切，輕松歡快的節奏搭配多彩繽紛的美食，持續輸出歡朋早餐的“快樂”氛圍。活力舞蹈與歡小朋玩偶的互動，將“快樂早安”的情緒價值具象到了極致，拉近和賓客之間的距離。
抖音上線的“早餐通兌”引起了早餐打卡的風潮，僅僅上線一周就成為了爆款，銷售總 GMV 達到 2000 萬，曝光超過 10 億。攜手九陽豆漿，甄選優質五谷雜娘，打造多款五谷熱飲和養生豆漿；根據不同城市風味打造的本地特色美食，擁有 12 種小料的百變豆花，以及鮮美可口的元氣雞湯面，共同呈現了擁有特色風味的早餐出品。
希爾頓歡朋按照 5:5 的比例精心搭配中西美食，讓賓客盡情搭配探索不同的美食魅力。還推出了 8 款烘培產品，賓客味蕾享受再次升級。通過這些創新舉措，希爾頓歡朋打造了“快樂早餐”特色，提升了品牌知名度。
四、服務創新在品牌運營中的關鍵作用
（一）滿足消費者需求
在中高端酒店市場，消費者的需求日益多樣化和個性化。服務創新能夠精準把握消費者的需求，提供符合他們期望的服務。例如，錦江酒店的特色早餐服務，根據不同地區提供當地特色美食，滿足了消費者對美食和文化體驗的需求。亞朵集團基于不同場景提供差異化服務，為女性用戶提供暖頸貼等貼心物品，為男性用戶提供剃須無憂等服務，滿足了不同性別用戶的特殊需求。
（二）提升品牌競爭力
服務創新是提升品牌競爭力的重要手段。在激烈的市場競爭中，品牌只有不斷創新，才能脫穎而出。伯俊科技的軟件能夠幫助門店實現數字化體驗、個性化服務、提升運營效率等多項創新舉措，從而提升品牌形象和競爭力。創新服務特色品牌需要明確企業服務品牌定位，構建企業服務品牌形象，提升企業服務品質，加強企業服務品牌宣傳。
（三）吸引新客戶
創新的服務能夠吸引新客戶，擴大品牌的市場份額。亞朵集團推出夜宵“粥到”服務，希爾頓歡朋推出早餐主題曲和特色美食，這些創新舉措能夠引起消費者的興趣，吸引他們選擇這些品牌。在企業融資貸款方面，創新服務模式如線上審批、個性化定制、快速放款等，能夠滿足客戶的資金需求和服務便捷需求，吸引更多客戶。
（四）提高品牌忠誠度
服務創新有助于提高品牌忠誠度。良好的服務、不斷創新和有效溝通是提高品牌忠誠度的三大法門。例如，海底撈以超出預期的服務贏得消費者的好感和信賴；餐飲門店通過個性化定制、互動體驗、創意服務等創新方式，提升顧客滿意度和忠誠度。企業通過客戶管理建立品牌忠誠度，包括客戶識別、客戶滿意度提升、個性化服務、反饋機制建立以及忠誠計劃等方面。
（五）樹立差異化競爭優勢
在同質化競爭激烈的市場中，服務創新能夠樹立差異化競爭優勢。中高端酒店通過特色早餐、個性化服務、產品升級等創新方式，與其他品牌區分開來，讓消費者更容易記住和選擇。O2O 電商網站通過創新服務模式和經營策略，提供短時間內到貨、智能在線客服、針對用戶需求制定促銷策略等服務，在市場中取得競爭優勢。
服務創新在品牌運營中具有關鍵作用。企業應不斷探索和實踐服務創新，滿足消費者需求，提升品牌競爭力，吸引新客戶，提高品牌忠誠度，樹立差異化競爭優勢，從而在市場中取得成功。