一、中國建科的 IT 挑戰與舊模
國建科作為全國 98 家央企之一，在信息化轉型的道路上并非一帆風順。隨著業務的不斷拓展，公司搭建了 40 幾套系統，且統建系統覆蓋員工總數已達到 12000 人。如此龐大的系統數量和員工規模，帶來了巨大的 IT 咨詢壓力。據統計，中國建科信息化部每天接到的 IT 咨詢工單量達到 3000 多。
在舊有的服務模式下，員工遇到系統使用相關問題只能通過一部熱線電話向信息化部咨詢。信息化部再聯系對應系統的開發商尋求技術支持，開發商給出解決方案后反饋給信息化部，最后由信息化部反饋給員工。問題的記錄和跟蹤則主要依靠一張 WPS 表格。這種模式逐漸暴露出諸多問題。
首先，流程繁瑣。員工需要經過多個環節才能得到問題的解決方案，中間環節的溝通協調耗費了大量時間。其次，服務效率低。由于咨詢量大，信息化部和系統開發商往往難以快速響應，導致員工等待時間過長。再者，員工體驗不好。繁瑣的流程和漫長的等待讓員工在遇到問題時感到焦慮和無助。最后，過程數據無法沉淀。依靠 WPS 表格記錄問題，難以對數據進行有效分析和利用，不利于后續的服務改進和系統優化。
二、繪制新地圖：AI 驅動的運維客服系統
（一）精心選型合作伙伴
中國建科在選擇合作伙伴時經過了層層評估。之所以選擇網易云商，主要有以下原因：首先，公司品牌大。網易云商作為在央國企共享服務中心建設上有著豐富實戰經驗的企業，在技術實力、安全合規、后續運維方面都能提供更穩定的保障。中國建科深知，在打造運維客服系統這樣關鍵的項目中，選擇一個可靠的合作伙伴至關重要。其次，有同行經驗。網易云商已經服務了中國核電、中航國際金網、蜀道集團、國藥控股、王府井、湖南外服等多個央國企客戶，這意味著它能夠更快地熟悉中國建科的痛點和訴求，為項目的順利推進奠定基礎。
（二）全新系統功能強大
建科小 i 系統功能十分強大。其一，組建自有運維客服團隊，與系統開發商客服體系融合聯動。自有一線客服過濾簡單問題，如密碼修改、賬號申請等，為二線客服團隊減輕負擔；二線系統開發商客戶團隊則重點解決技術強相關、故障排查類問題，雙方協作效率大大提升。其二，提供多個咨詢入口。員工可以在各業務系統、i 建科（中國建科內部工作平臺）、熱線電話三個渠道便捷地進行問題反饋與咨詢。其三，實現人與 AI 協作。引入客服機器人，在線機器人應答標準化、簡單的問題，遇到復雜、個性化問題一鍵切換人工客服咨詢，極大提升了受理速度和服務效率，減少員工等待時間。其四，引入工單體系。員工可以自助創建工單，在系統上清楚了解問題解決的最新進度，并查看詳細的工單回復內容，員工對系統使用的滿意度大大提升。其五，可沉淀服務數據。系統自動識別進線員工身份，實時沉淀服務過程中的數據，對問題進行聚類分析，逐漸形成和豐富中國建科自有的運維客服 FAQ 知識庫，不斷提升機器人的問題匹配率和解決率。
三、新系統帶來的變革與未來展望
（一）新系統帶來的變革
新的運維客服系統為中國建科帶來了翻天覆地的變化。首先，員工能夠便捷、快速地解決 IT 問題。無論是系統故障還是 IT 相關的疑問，都能通過建科小 i 得到及時有效的解答。例如，以前員工在遇到桌面軟件無法安裝和更新的問題時，可能需要經過漫長的等待和繁瑣的流程才能解決，現在只需在系統中發起咨詢，就能迅速得到回應。其次，40 幾套信息化系統得以順暢地投入使用，并不斷迭代優化。新系統的高效服務保障了各個系統的穩定運行，同時也為系統的進一步完善提供了有力支持。最后，運維人員的工作效率得以大大提升。通過自有運維客服團隊與系統開發商客服體系的融合聯動，以及工單體系和智能機器人的引入，運維人員能夠更加高效地處理問題，減少了重復性工作，將更多精力投入到系統的優化和改進中。
（二）未來推廣計劃
為了讓更多的員工了解、使用和依賴建科小 i，中國建科制定了一系列推廣計劃。一方面，打造“建科小 i”這一親切、可愛的形象，并通過各種活動科普這一系統。比如通過有獎掃碼答題的方式，讓更多員工了解咨詢渠道、具體入口、操作流程等，并實現口口相傳。另一方面，加強內部培訓和宣傳。組織專門的培訓課程，向員工介紹新系統的功能和優勢，提高員工對新系統的認知度和使用意愿。同時，通過公司內部的宣傳渠道，如公告欄、內部郵件等，持續宣傳新系統的使用方法和成功案例，激發員工的使用熱情。
（三）面臨的挑戰
然而，推廣新系統也面臨著一些挑戰。首先，員工的使用習慣難以在短時間內改變。在舊的咨詢模式下，員工已經形成了一定的習慣，要引導他們切換到新的咨詢模式需要時間和耐心。其次，系統的持續優化和改進也是一個挑戰。隨著業務的不斷發展和員工需求的變化，新系統需要不斷進行調整和完善，以確保始終能夠滿足員工的需求。最后，如何確保系統的穩定性和安全性也是一個重要問題。作為央企，中國建科對系統的穩定性和安全性要求極高，需要不斷加強技術保障和安全管理，以防止系統出現故障或遭受安全攻擊。