一、東麗稅務夜校課堂的誕生
在當今經濟快速發展的時代，稅收政策不斷調整和完善，納稅人對于準確理解和運用稅收政策的需求日益增長。同時，稅務部門也在不斷提升服務質量，以更好地滿足納稅人的需求。天津市東麗區稅務局深刻認識到這一現狀，組織征納互動夜校課堂應運而生。
其目的主要有以下幾點：一是為 12366 程坐席人員專題培訓征納互動業務知識，推動健全完善“送問辦詢評一體化”的征納互動服務。例如，在夜校課堂上，征納互動師資從征納互動政策規定、流程操作、注意事項、常見問題及工作技巧等方面進行了全面講解，全體參訓人員還進行了實機操作和模擬訓練。二是持續提升 12366 遠程坐席服務意識和能力。東麗區稅務局分管納稅服務部門相關負責人強調，12366 遠程坐席和征納互動工作是區局直面納稅人、繳費人的重要窗口，服務質效水平直接影響納稅人對區局工作的滿意程度。三是增強稅務人員的政策儲備，培訓還邀請了相關業務師資為參訓人員講解近期熱點政策。通過夜校課堂，東麗區稅務局致力于提高稅務人員的專業素養，為納稅人提供更加優質、高效的服務。
二、豐富全面的培訓內容
（一）征納互動業務知識詳解
征納互動師資在夜校課堂上對征納互動政策規定進行了深入剖析，讓參訓人員明確了納稅人與稅務部門在互動過程中的權利和義務。在流程操作方面，詳細講解了每一個環節的具體步驟，從納稅人發起互動申請到稅務坐席人員的回應處理，確保參訓人員能夠熟練掌握整個流程。同時，還強調了注意事項，提醒大家在實際操作中避免出現錯誤。對于常見問題，師資們不僅給出了解決方案，還傳授了工作技巧，幫助參訓人員更好地應對各種情況。全體參訓人員積極參與實機操作和模擬訓練，通過實際操作加深了對業務知識的理解，提高了操作熟練度。這種理論與實踐相結合的培訓方式，為提升征納互動服務質量奠定了堅實的基礎。
（二）遠程坐席經驗分享
12366 遠程坐席師資從近期熱點問題分析入手，為參訓人員梳理了納稅人關注的重點問題，如稅收優惠政策的適用范圍、申報流程中的常見問題等。在與來電人溝通技巧方面，強調了要保持耐心、專業和熱情，認真傾聽納稅人的問題，準確理解其需求，并以簡潔明了的語言進行解答。同時，規范記錄來電小結也是提高服務質量的重要環節，通過詳細記錄納稅人的問題和解決方案，為后續的服務提供參考。這些經驗分享助力坐席人員進一步提高接聽效率，降低平均等待時長，為納稅人提供更加及時、高效的服務。
（三）熱點政策講解增強儲備
為了增強參訓人員的政策儲備，培訓邀請了相關業務師資為大家講解近期熱點政策。師資們結合實際案例，深入淺出地解讀了政策的背景、目的和具體內容，讓參訓人員對政策有了更深刻的理解。例如，針對新出臺的稅收優惠政策，師資們詳細介紹了政策的適用對象、申請條件和辦理流程，幫助參訓人員更好地為納稅人提供政策咨詢服務。通過熱點政策講解，參訓人員不僅豐富了自己的知識儲備，還能夠更好地為納稅人解讀政策，確保納稅人應享盡享稅收優惠。
三、創新的培訓方式與成果
（一）集思廣益共同提升
培訓結束后，參訓人員積極參與集思廣益、頭腦風暴活動。大家結合自身情況依次分享工作技巧和典型做法，相互啟發，共同提升區局服務質效。有的坐席人員分享了如何快速準確地判斷納稅人的問題類型，以便及時轉接給相應的業務部門，提高問題解決效率；有的則介紹了在面對情緒激動的納稅人時，如何運用溝通技巧安撫其情緒，確保服務質量不受影響。通過這些分享，參訓人員不僅學到了新的工作方法，還增強了團隊合作意識。例如，一位坐席人員提到，在處理納稅人的復雜問題時，他與同事們共同探討解決方案，最終成功為納稅人解決了難題，納稅人對他們的服務給予了高度評價。這種集思廣益的方式，為東麗區稅務局提升服務質效提供了強大的動力。
（二）提升坐席服務能力
此次征納互動夜校課堂的舉辦，極大地提升了 12366 遠程坐席服務意識和能力，為更好地服務納稅人繳費人奠定了堅實基礎。參加培訓的坐席人員紛紛表示，通過“良師”講解熟練掌握政策規范，“益友”分享工作技巧，進一步提升了自身的工作能力和服務水平。在實際工作中，坐席人員能夠更加準確地回答納稅人的問題，提供更加專業的服務。據統計，培訓后坐席人員的平均接聽效率提高了[X]%，平均等待時長降低了[X]%。例如，在處理納稅人關于稅收優惠政策的咨詢時，坐席人員能夠迅速準確地為納稅人提供詳細的政策解讀和申請流程指導，讓納稅人切實感受到稅務部門的高效服務。同時，坐席人員的服務意識也得到了顯著提升，更加注重與納稅人的溝通和互動，積極傾聽納稅人的需求和意見，不斷改進服務方式，為納稅人繳費人提供更加優質、便捷的服務。