一、“僅退款”現象頻發
近年來，“僅退款”現象在電商領域愈發頻繁。以往，消費者提出“僅退款”要求時，一般情況下都會順利通過申請。然而，如今情況發生了轉變，不僅平臺不同意“僅退款”，法院也不允許。這種變化引發了廣泛關注。
據媒體報道，近日河南省三門峽市陜州區人民法院審結一起商家起訴消費者要求返還平臺退還貨款的信息網絡買賣合同糾紛案，法院最終判決消費者向商家返還已退貨款。事情起因是消費者陳某在商家鐘某開設的網絡店鋪購買洗衣機罩布后，認為罩布單薄且無防雨簾，在與商家協商“僅退款”未果后，通過網絡平臺介入成功退款 20 元。
“僅退款”糾紛頻發并非個例。從 2023 年底至今年年初，“僅退款”規則從國內個別平臺擴展為電商平臺標配。其初衷是為提升用戶體驗、維護消費者權益，通過減少退貨流程鼓勵消費者下單，同時利用市場力量對商家進行篩選。然而，各電商平臺普遍推廣后，“僅退款”案件頻頻走入法院。截止 2024 年 7 月 31 日，吉林省長春新區人民法院共受理“僅退款”案件 78 件。案情大多為消費者對商品不滿意，在平臺上申請“僅退款”，平臺同意后，商品亦未退還商家，商家認為消費者行為侵害其合法權益，故提起訴訟。
二、典型案例分析
（一）罩布糾紛
在陳某購買洗衣機罩布的案例中，陳某以罩布單薄且無防雨簾為由申請“僅退款”，但法院審理后認為，陳某主張罩布厚度不夠無充分證據證明，且其下單產品并非防雨簾款式，退款理由與事實不符。陳某依據不實理由取得平臺退款，違背了誠信原則。在成功獲得平臺退款后，陳某與商家之間的買賣合同解除，應向商家返還商品或貨款。因陳某一直未返還商品，故商家要求陳某返還已退貨款 20 元應予支持。
（二）女包爭議
唐某在某公司于某平臺經營的店鋪中購買女包，支付價款 56.72 元。唐某收到商品后，在平臺上以“未收到貨”為由申請“僅退款”。涉事公司不同意該申請，建議唐某退貨退款。協商過程中，平臺主動介入，通過了唐某“僅退款”申請。退款后，涉事公司多次要求唐某退回商品或支付貨款，唐某不予理睬。法院認為，唐某以虛假理由申請“僅退款”的行為違反誠信原則，判決唐某向涉事公司退還貨款 56.72 元，并支付維權損失 400 元。
（三）紙巾網店之訴
浙江的潘先生經營一家銷售紙巾的網店。去年，一位遼寧買家花 30 多元在其店鋪購買 30 包紙巾，收貨后以質量問題為由申請“僅退款”。平臺客服介入，為買家申請 7 元退款，無需退貨。之后，潘先生安排網店客服聯系對方希望退款退貨，或者支付通過平臺已退的 7 元貨款。但買家卻借此向平臺投訴商家過度打擾。隨后，潘先生起訴對方要求退回 7 元貨款，同時支付律師調檔費、快遞費以及相關損失。一審法院駁回了潘先生的其他訴訟請求，但潘先生已提起上訴。潘先生表示，起訴一個“僅退款”買家的維權成本大概五六百元，但費時費力，若非萬不得已也不會走這一步。他曾起訴過 10 多位“僅退款”買家，雖然結果并非每次都如人意，但自己就是要出這口氣。
（四）臭參訂單風波
云南商家廉先生在遭遇同一買家兩次“僅退款”后選擇了起訴。這位買家花 75.81 元在其網店下單兩斤臭參，以未收到貨為由向平臺成功申請“僅退款”。后經溝通確認，這位買家已收到貨，但既未補付貨款，也未退貨。幾個月后，該買家再次在廉先生網店下單，收貨 13 天后以“商品腐敗變質”為由向平臺成功申請“僅退款”42.8 元。隨后，廉先生起訴買家要求支付兩筆訂單貨款共計 118.61 元，同時書面道歉。最終，法院判決買家退回這兩筆貨款，但駁回廉先生要求對方書面道歉的請求。法院認為，買家第一次退款后未退貨，拒絕溝通導致商家既未得到貨款亦未收回貨物，買家的行為有違誠實信用的交易原則；第二次購買同款商品，結合商品系生鮮商品的特殊性質，在簽收 13 天后才反饋商品質量有問題，已超過必要和合理的期限，亦未提交證據證明涉案商品存在質量問題。
（五）沙發退款之判
一位消費者花 9800 元買了一套沙發，使用兩周就斷成兩半，聯系商家處理無果后以商品質量問題為由向平臺發起“僅退款”申請。3 天后，平臺系統顯示“商家主動同意，退款給買家 9800 元”。事后，商家起訴買家，要求賠償貨款 9800 元及承擔訴訟費，但被法院駁回。法院認為，在買家發起“僅退款”申請后且在平臺核實商家錢款不足的情況下，商家通過售后系統主動同意退款 9800 元，可以認定雙方就涉案商品僅退款達成合意，故商家起訴要求買家賠償貨款缺乏事實和法律依據。
（六）硬盤糾紛
劉先生網購硬盤后，以硬盤有使用痕跡為由申請“僅退款”。網店不同意該申請，認為硬盤在發貨前經過嚴格檢測，不可能有使用痕跡，且劉先生無法提供證據證明硬盤存在質量問題。雙方協商無果后，劉先生起訴網店。法院審理后認為，劉先生未能提供充分證據證明硬盤存在質量問題或與商品描述不符，其以有使用痕跡為由申請“僅退款”缺乏依據。法院駁回了劉先生的訴訟請求，并要求劉先生承擔部分訴訟費用。此案例再次凸顯了消費者在申請“僅退款”時需有充分的理由和證據，否則可能面臨敗訴的風險。
三、“僅退款”的影響
（一）商家之困
“僅退款”給商家帶來了諸多困擾和成本損失。首先，經濟上的損失不可忽視。一些不良消費者利用“僅退款”規則，白拿商品，導致商家貨財兩失。例如，有商家反映，售賣手機殼等低客單價商品，利潤本就不高，“僅退款”現象增多后，店鋪更是雪上加霜。還有零食商家稱，平臺有時在未與商家充分溝通的情況下就給用戶發僅退款鏈接，甚至有用戶拿三個月前的訂單申請僅退款。此外，虛擬商品賣家也深受其害，由于難以提供有效發貨憑證，常被平臺判定為虛假發貨而蒙受損失。
除了直接的經濟損失，“僅退款”還帶來了大量的時間成本。售后環節是電商經營的重要部分，當平臺通過消費者的僅退款申請后，商家往往會選擇申訴，這耗費了售后方大量的時間和精力。有電商客服吐槽一天都在處理僅退款問題，導致其他方面的服務質量下降，影響日常經營。同時，“僅退款”也助長了一些用戶“惡意差評”的氣焰，商家為了息事寧人免于差評，只好賠錢了事，增加了經營成本。不少商家為此積極維權，有的通過平臺申訴，有的選擇走法律途徑，但這也需要耗費大量的時間和成本。
（二）平臺優化
電商平臺注意到“僅退款”問題后，開始積極優化規則，以保障商家權益。例如，淘寶宣布將升級對已收到貨“僅退款”的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的“僅退款”訴求。從 8 月 9 日起，淘寶將對優質店鋪減少或取消售后干預，對于店鋪綜合體驗分高于或等于 4.8 分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”行為，而是鼓勵商家先跟消費者協商；對于其他分段商家，平臺將根據體驗分給不同程度自主處置權，體驗分越高，自主處置權越大。
抖音也明確提出，當商品好評率低于 70%，平臺才有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施。京東則表示，商家交付給消費者的商品若存在質量問題、描述不符、包裹異常等情況，平臺有權決定是否同意“僅退款”。這些舉措表明電商平臺在努力平衡消費者權益與商家利益，通過優化規則，減少不合理的“僅退款”行為，為商家創造更加公平的經營環境。
四、規則與邊界探討
“僅退款”作為一種電商售后服務方式，其應嚴格遵循誠信原則。根據《消費者權益保護法》第四條規定，經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。消費者無論是以商品不符合質量要求為由主張解除合同還是行使七天無理由退貨權利，均需遵循誠信原則。
從法律邊界來看，消費者申請退款，實際系解除雙方的買賣合同，解除合同時，消費者方的義務系退還貨物，商家的義務系退款，若僅退款而不退貨則有違誠信原則、公平原則，屬于違約行為。嚴重的話，可能涉嫌非法占有他人財物，將面臨追究刑事責任。
“僅退款”需要多方共同維護以實現共贏。平臺應當切實承擔起治理責任，一方面可以事先允許商家在上架產品或售后處理時確認是否開啟“僅退款”模式，另一方面建立商家申訴處理機制，充分聽取商家和消費者的意見，平衡雙方利益。同時，平臺在運用技術手段判斷是否使用“僅退款”時，也應當綜合考慮商家和消費者的信用，避免誤傷。
商家在遇到不合理的“僅退款”申請時，可以向電商平臺進行申訴，同時注意保留好交易記錄和溝通記錄等證據，如有必要，可向法院起訴要求消費者返還貨物或者折價補償。
消費者也應正確理解“僅退款”規則，遵循誠信原則，僅在符合條件的情況下申請“僅退款”。不能利用規則漏洞“薅羊毛”，損害商家合法權益。
只有平臺、商家、消費者共同努力，明確“僅退款”的規則與邊界，遵循誠信原則，才能實現多方共贏，促進電商行業的健康發展。